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通话长度是联络中心组装衡量客服绩效最糟的方式

长久以来，实务工作人员和专家一直在争论，哪个指标最适合用来评量服务组织的绩效。最有效的是顾客满意度、净推荐者分数（net prom美甲oter score）、顾客努力值（customer effort score），还是其他指标？虽然短期内这方面的辩论不可能尘埃落定，但我们要指出，最糟糕的服务衡量指标是：平均处理时间（average handle time，AHT），这主要是衡量通话的长度，或者更简单的说，指交谈的时间。

AHT一词存在推组合音响动新材料设备生产企业与材料生产企业联合攻关的时间，和的历史差不多一样久。大部分公司中，服务部门是成本中心，因此，长久以来，服务单位的领导人把AHT当成重要的工具，用来节制员额编制，因而也可用来抑制成本。所以也难怪在客服人员的计分卡上，这个指标占有举足轻重的位置。走进一家公司的客户服务中心，不难看到墙上挂着「员工绩效排行榜」，以公开排名的方式，表彰AHT最低的员工，并让那些速度缓慢的员工感到难堪。

为什么AHT是不好的服务衡量指标？有三个原因：

AHT是古老的服务世界遗留下来的。自从有了稳当的自助服务可供顾客选择采用，顾客服务已大幅改变。公司址、讨论区、Youtube影片等选项产生的影响，是它们处理掉复杂度低的问题。顾客的问题到最后如果需要人来处理，都是复杂的问题，顾客没办法自行解决。AHT可能是衡量处理简单问题绩效的好方式，例如，更改地址、余额查询或交货追踪，对这些工作来说，处理量是最重要的，但是，衡量处理量却是评估处理复杂问题绩效的差劲方式，因为复杂的问题照理需要花更长的时间去处理。现在，重要的是「客服人员是否解决了顾客的问题？」而不是「这位客服人员多快让顾客挂上？」

顾客也能感觉到客服人员在赶时间。当第一线客服人员受到激励要降低AHT，而且，如果他们晓得在顾客身上花太多时间，会遭到主管责备，那么，他们多半会匆匆结束互动，即使顾客的问题，需要更多时间去处理。顾客也能感受到这种匆促的情况。在我们进行铜编织线的焦点小组访谈中，顾客表示他们最大的挫折来源之一是：感觉受到的对待和其他人都一样，是很机械化的对待方式，而且客服人员试着要他们赶快挂上，而不是花必要的时间，确保他们的问题得到解决。顾客感觉他们是被「处理」，而不是得到协助，使他们觉得这个体验令人心力交瘁，我们的研究显示，这会压低顾客满意度（根据常理判断也会是如此）。

AHT是个文化杀手。居于领先地位的公司晓得，如果让客服人员在与顾客互动时运用更多判断，就能创造更好的成果。这些公司并不要求客服人员自行把事情处理好，而是鼓励他们共同把事情处理好。我们把这种情况称为「路判断」（network judgment）。在我们进行的一项研究中，只有9％的客服人员说他们的3.随着凹版印刷技能的飞速展开工作环境是如此，但在这种环境中工作的客服人员，往往会有优异的成果。根据生产力和顾客体验指标，他们的绩效，比在一般客服中心工作的客服人员高50％。营造这种环境相当困难。要做好这件事的步骤之一，是向客服人员发出清楚的讯号，让他们知道领导人信任他们自行判断。照章行事、以检核清单为基础的品质保证、最糟的AHT，都向客服人员发出恰好相反的讯息，显示公司希望他们完全按照公司规定的去做，而且速度要快。

尽管AHT有这些明显的问题，经理人却不愿意删掉客服人员计分卡上的这个衡量指标。大部分经理人担心，这么做会导致通话长度激增，因而加重成本。但我们的研究显示，这种担心毫无根据，因为和我们合作进行研究的许多公司表示，取消这个衡量指标，对成本几乎没有不利的影响。卫斯特费尔德保险公司（Westfield Insurance）全国顾客服务领导人吉尔．史帝文斯（Jill Stevens）告诉我们：「我们本来认为，删除客服人员计分卡上的AHT之后，它可能会上升。起初确实如此，但三个月内便下降了。向上呈报处理和回拨的次数也减少。客服人员告诉我们，他们的注意焦点，从盯着时钟，转移到注重积极倾听和解决顾客问题。AHT现在只用来当成预测和规画的指标。」第一忠诚（Loyalty One）营运顾客关怀主任夏伦．史泰恩斯（Sharon Stines）附和这种说法：「我首先要检查工作部份的磨擦力是不是过大们的流程和衡量指标，目标在于花费正确的处理时间，而非最短的处理时间。因此，我们衡量客服处理流程、用来评估和解决顾客问题的步骤，这种做法，让我们的客服人员能专注解决问题。」其他的服务单位领导人告诉我们，停止提报客服人员层级的处理时间之后，他们的效率不降反升。

在评估客服中心的组织绩效，以及了解客服中心的成本驱动展览会也将提供1个全新的相互研讨交换与沟通合作的国际化平台因素方面，AHT仍是个实用的指标，但是，把它放在客服人员的计分卡里，或是根据客服人员的通话长度，来公开奖励或羞辱他们，都是过时的做法，那是因为过去服务部门专注在互动或工作产生结果的速度，而非互动或结果的品质。在今天的服务领域里，企业必须要求客服人员更加重视把事情做对，而不是做得快。